Es probable que la mayoría de nosotros conozcamos la empresa Starbucks, dedicada a la venta de productos como cafés, batidos... pero es posible también que no conozcamos mucho más sobre ella.
Starbucks desde el inicio, ha basado su estrategia en la cautelosa atención y satisfacción de las necesidades de los clientes, esto podemos observarlo en algunas de las medidas llevadas a cabo como la implantación de servicio gratuito de internet, anteponer al cliente a cualquier otra cosa (cliente como centro de atención, un ejemplo de marketing 2.0), además ha llevado a cabo políticas de precios basadas en incrementar las ventas mediante ofertas, descuentos...ha conseguido disminuir la imagen de gasto llevando a cabo medidas como apps que faciliten el pago mediante el móvil entre muchas otras. La empresa también desde sus orígenes ha tratado de mantener una distribución exclusiva fomentando así que el consumidor se sienta como tal, aunque con el tiempo y el crecimiento del negocio, ha adquirido una distribución un tanto selectiva pues actualmente ya no sólo encontramos productos de Starbucks en los mismos establecimientos (repartidos por todo el mundo) si no que también podemos encontrarlos en algunos supermercados (aunque hay que reconocer que cuidan mucho los lugares a los que les ofrece).
Como se ha podido detectar, el objetivo principal de esta empresa es la continua atención al cliente, pero Starbucks ha sorprendido recientemente a los consumidores y en concreto a los estadounidenses con la implantación de una nueva política.
En esta ocasión Starbucks ha decidido que todo el mundo, clientes o no, podrán disfrutar de sus instalaciones sin necesidad de consumir nada. Esta medida se llevó a cabo como respuesta a un enfrentamiento surgido en Estados Unidos cuando dos hombres estaban sentados en una de las mesas de la cafetería sin consumir nada, y uno de ellos preguntó a un trabajador si podía utilizar el baño, negándose éste y obligándoles a marcharse en caso de que no fueran a consumir nada. Finalmente los empleados llamaron a la policía y los detuvieron.
Como se puede intuir, Starbucks no iba a permitir que estas actuaciones pudiesen afectar negativamente en su imagen, pues generaría muchas pérdidas ya que la mayoría de clientes lo son por el cuidado y servicio que esta empresa ofrece. Por lo que decidió que la mejor manera de arreglarlo era permitiendo lo que ellos mismos habían prohibido, permitir el uso de sus instalaciones a cualquier persona. Además esta acción es un tanto diferenciador, pues casi ningún o ningún negocio suelen permitir que una persona que no vaya a consumir disponga de sus instalaciones.
Pero además de haber llevado a cabo estas medidas, esta gran empresa trató de disculparse personalmente con las personas que habían sido detenidas y se ofreció a conseguirles una educación universitaria y a indemnizarles con una determinada cantidad de dinero.
Comentarios
Publicar un comentario